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售后服务管理办法

山东卫康生物医药科技有限公司为进一步规范是藏、服务市场,充分实现公司“客户第一,服务至上”的服务宗旨,快捷、高效地为客户服务,保障消费者的合法权益,特制订本管理办法。
一、售后服务职能部门
山东卫康生物医药科技有限公司所有职能部门均具有售后服务职能。公司“客户服务中心”、市场管理发展部”,“物流管理部”及设立的分公司和服务网点是公司售后服务的主要职能部门。
二、售后服务职责范围
(一)客户服务中心负责解答客户咨询、受理客户投诉、测量客户满意度等;
(二)市场管理发展部及设立的分公司负责处理客户投诉;
(三)物流管理部、分公司、服务网点负责协调客户退换货。
三、售后服务对象
本办法所称售后服务对象主要指公司所有授权服务网点、直销员及消费者。
四、售后服的管理
(一)咨询服务
客户服务中心通过电话、传真、手机短信、电子邮件、来信来访等方式接收客户提出的服务要求。实行首问负责制,能直接解答的问题,受理岗位直接给予回答;不能直接解答的,须与客户约定答复时限,并在约定时限给予答复。
(二)退换货服务
1.退换货工作流程:
(1)受理。分公司或服务网点工作人员依照公司相关规定受理直销员和消费者提出额退换货要求。
(2)判定。工作人员根据公司相关规定判定产品是否满足退换条件。
(3)处理。符合条件,在规定的时间内给予办理相应退换手续;否则应及时向消费者或直销员解释无法退换的原因。服务网点负责人每月将退化产品和相关手续交接到分公司。分公司每月月底将所有涉及产品质量问题的产品交至物流管理部,由物流管理部根据产品类别分别转送公司所属生产质检部。
2.退换货实施标准:
(1)消费者或者直销员自购买公司产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭销售凭证到直销企业及其分支机构或者服务网点办理退换货手续。直销企业及其分支机构所在地服务网点应在消费者提出退换货要求或的7个工作日内,按照销售凭证办理退换货。
(2)如服务网点因故停业,公司将指派附近服务网点承担停业网点职能。
(3)消费者和直销员不得恶意通过退换货管理制度谋取任何不正当利益。
(三)投诉处理服务
1.投诉处理工作流程:
(1)受理。客户服务中心设立投诉受理岗位,并公布职位电话、传真、电子邮件,受理来人、来电、来函及网上投诉;各分公司设专岗负责接收所辖区域客户投诉或公司客服中心转来的客户投诉。
(2)处理。公司各部门或分公司接到客户或公司客服转来的投诉信息,要及时处理。并将处理结果反馈客服中心。
(3)反馈。客服中心及时将处理结果反馈客户。
2.投诉处理标准:
(1)投诉受理岗位将接收的投诉于当日审核、填表、发送到相应的交接岗位;遇节假日,顺延至节假日后第一个工作日上午交接到相应岗位。
(2)相应岗位应不迟于一个工作日内与投诉人(或单位)接洽,了解情况,公平处理。
(3)处理举报、投诉的工作人员不得与所处理举报投诉事件有利害关系,否则应当回避;涉及对公司员工的投诉,记录后交运营总经理办公室处理。
(4)工作人员不得泄露举报、投诉人的姓名、电话、住址等信息,不得私自扣压、销毁举报、投诉材料。
(5)举报、投诉人的人身权利、民主权利和其他合法利益受法律保护,任何单位和个人不得任何借口打击、报复举报、投诉人。
五、客户满意度测量
公司每年进行两次客户满意度测量,由客户服务中心按100%、10%和0.1%比例向匃网点、直销员和消费者下发《客户满意度调查表》,以便改进工作中的不足提高公司整体管理和服务水平。
六、公司售后服务地址电话信息
1.公司地址:临沂市高新技术产业开发区科技大道与湖北路交汇   邮编:276000
2.公司总机号码0539-7979177               传真号码:0539-7979177
3.客户服务中心电话:400-0019-222     传真号码:0539-7979177
4.电子邮箱号:weikangshengming@126.com
5.公司网站域名:http://www.wkszx.cn
 

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